Gestion des cas difficiles en posture d’accueil

 

​

Être en situation d’accueil (en présentiel ou téléphonique) n’est pas chose aisée car on rencontre de plus en plus de personne qui, de par leur situation limite, exprime leur stress en « agressant » verbalement voire physiquement les personnels.

Une formation pour vous permettre de connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité, d'intégrer des techniques pour prévenir les situations explosives et stressantes.

Vous apprendrez notamment à pratiquer une communication assertive prenant en compte la personnalité de votre interlocuteur.

 

 

Public concerné

​

Toute personne chargée confrontée à des publics difficiles (situation d’accueil, clients, collaborateurs, collègues, …).

 

                                               

Objectifs

​

• Mieux cerner les causes de conflit lors de l’accueil d’un public difficile,

• Agir sur leur stress et son propre stress, gérer les situations complexes,

• Utiliser des méthodes pour réguler et sortir des situations conflictuelles

 

​

Durée :  2 ou 3 jours (à partir de 3 participants).

 

 

​

Programme

 

1 - Comprendre le conflit

• Contexte et composantes

• Les sources de conflit (faits, méthodes, objectifs, valeurs)

• Les différents types de conflits (rationnel, émotionnel, larvé, déclaré, ...)

 

2 - Différentes attitudes relationnelles et Conflit

• Les différents positionnements face au conflit : autodiagnostic et conséquences.

• L’équilibre : moi, l’autre, l’objectif.

• Le conflit : expression d’un déséquilibre.

 

3 - Gérer son stress, connaître ses limites

• Les causes du stress

• Les mécanismes du stress et ses effets

• Communiquer avec moins de stress

• La gestion de notre propre personnalité

​

4 - Des outils de gestion de conflits

• Développer l’écoute

• L’assertivité pour une relation dans «l’équilibre »

• Les attitudes pour une relation « gagnant/gagnant »

 

5 - Mises en pratique de situations « conflictuelles » (si 3ème journée)

 

​

 

Méthodes et supports pédagogiques

​

• Analyse des besoins individuels préalables à la formation,

• Pédagogie active et mises en situation permettent de s'approprier le savoir-faire et le savoir-être nécessaires.

• Élaboration d’un plan de progrès personnel, définition d’objectifs de mises en pratique sur le terrain.